По анализу звонков и записей разговоров можно узнать много интересного о вашем клиенте из онлайна — прежде всего, нам интересно то, что не попадает на радары счетчиков статистики. А такого много 🙂

Прослушивание звонков с рекламных каналов дает возможность определить:

  • Хватает ли информации на сайте о ценах, доставке и других коммерческих факторах?
  • Приводит ли реклама (ссылка на страницу услуги — контекстная реклама) пользователя на нужные «продающие» страницы сайта?
  • Видел ли заказчик примеры работ или кейсы услуг?
  • Какие частые вопросы пользователь уточняет по телефону?

Прослушивание стоит делать регулярно, хотя бы 1 раз в месяц.

При анализе звонков важен объем. На объемах от 50 — 100 звонков можно сделать корректные выводы и выявить основные проблемы сайта и продаж. На объеме в 5-10 звонков не получится до конца определить основные «боли» клиентов, так как информации из этих звонков будет недостаточно.

Отчеты по прослушиванию звонков

В таких отчетах мы фиксируем общее количество вошедших звонков. Объем целевых звонков и нецелевых звонков.

Мы собираем в отчете данные о том, по какому каналу трафика идет самое большое количество «целевых» обращений, и по какому каналу идет самое большое количество «грязных» = «нецелевых» звонков.

В отчете обязательно отражаются параметры «целевого звонка» — мы определяем эти параметры еще до начала прослушивания и анализа записей. Мы совместно с клиентом и его отделом продаж согласуем «параметры», по которым обращение с сайта признается целевым, а какие обращения мы сразу относим к нецелевым.

Параметры целевых и нецелевых звонков

В записях разговоров можно проследить, насколько веб-сайт нашего клиента приводит ему именно тех заказчиков, в которых он целится.

К параметрам целевого звонка может относиться фактор географии. То есть, например, целевыми считаются только звонки по Москве (не включая даже ближайшие города Московской области). Или «целевыми» считаются только звонки из определенных городов-миллионников России.

Цены товаров и услуг: этот фактор означает, что «целевыми звонками» считаются только заказы от определенной суммы среднего чека. Поэтому по звонкам можно «услышать», какой клиент приходит с сайта. Он идет именно в рамках нужного ценового сегмента заказов, или он заказывает более дешевые продукты и услуги.

Состав заказа или услуги: звонки отражают реальную ситуацию по заказываемым товарам и услугам. Заказчик по телефону заказывает именно те услуги и товары, которые рекламируются или же он заказывает сопутствующие услуги и товары. Например, целевыми звонками по грузоперевозкам могут считаться только звонки по определенным маршрутам типа Москва-Новосибирск, Москва-Владивосток, Москва — Краснодар. При этом заказ по маршруту Сосква — Санкт-Петербург будет являться «нецелевым».

Анализ звонков по SEO-продвижению

Отдельный объем работы — это прослушивание звонков по органическому трафику.

Такие звонки отличаются от «горячего рекламного» трафика. Это звонки более думающей и анализирующей аудитории. Поэтому для этого канала свойственна высокая доля «нецелевых» звонков.

По итогам прослушивания таких звонков мы выдаем отдельные рекомендации по использованию ядра ключевых запросов, чтобы поднять уровень целевых звонков по определенным категориям товаров и услуг.

Результаты прослушивания звонков

Статистика в отчете показывает рекламные каналы трафика, по которым идет самое больше количество целевых обращений. Эти каналы необходимо развивать и поддерживать.

Отчет сигнализирует о каналах трафика, по которым идут нецелевые обращения. С этими каналами необходимо как можно быстрее провести работы по оптимизации и улучшению.

Пишем рекомендации по телефонным скриптам отделов продаж, так как очень много нюансов в том, что такое целевой / нецелевой звонок. Для каждого типа бизнеса — это разные понятия.

Из записей звонков мы формируем выводы о том, какой информации о продукте и услуге явно не хватает, и ее необходимо добавить. Выдаем рекомендации по сайту о том, какую информацию и на каких страницах сайта необходимо добавить.

Лидогенерация / Контекстная реклама / Составление прогнозов или оценки спроса /